บริการเป็นเลิศ

บริการเป็นเลิศ

Post Today - ผมได้รับเชิญจากลูกค้ารายหนึ่งไปงานเลี้ยงส่งปีเตอร์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย ที่จะย้ายไปรับตำแหน่งใหม่ในฐานะผู้อำนวยการเขต มันเป็นงานเลี้ยงที่มีลักษณะเป็นกันเอง โดยมีแต่คนในบริษัท ยกเว้นผมและสุภาพสตรีอีกท่านหนึ่ง ...
ปีเตอร์แนะนำผมให้รู้จักกับคุณกิฟท์ ซึ่งเป็นนายหน้าทำหน้าที่ติดต่อเกี่ยวกับการจัดหาที่อยู่ให้กับพนักงานและผู้บริหารชาวต่างชาติ

“คุณเกรียงศักดิ์ ผมจะแนะนำให้รู้จักเพื่อนของผมอีกคนหนึ่ง เธอก็เป็นแบบคุณนั่นแหละ ที่ทำงานร่วมกับเราอย่างดีมานาน จนกระทั่งความสัมพันธ์จากซัพพลายเออร์และลูกค้า กลายมาเป็นเพื่อนทางธุรกิจกันในที่สุด เธอทำงานได้ยอดเยี่ยมมาก”

เมื่อแนะนำเสร็จ ปีเตอร์ก็ขอเวลาปลีกตัวไปคุยกับคนอื่นๆ ในงานเลี้ยงต่อ ผมจึงชวนคุณกิฟท์คุย โดยถามเธอไปว่า

“คุณต้องเก่งมากนะครับ ที่สามารถชนะใจลูกค้ารายนี้ได้ โดยปกติแล้วปีเตอร์และบริษัทฯ เขามีมาตรฐานที่สูงมาก แล้วยิ่งในธุรกิจนายหน้าอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งมีการแข่งขันที่เข้มข้นอย่างนี้ คุณทำได้อย่างไรครับ”

“กิฟท์ว่ากิฟท์โชคดีมากกว่าค่ะ” เธอตอบกลับด้วยความถ่อมตัว คุณกิฟท์ก็เหมือนกับคนไทยที่เก่งๆ จำนวนมาก พวกเขามักจะถ่อมตัว ไม่โอ้อวดว่าตนเองเก่งกาจอะไร นี่แหละครับ คือคนที่เก่งจริงๆ

“คุณกิฟท์ทราบไหมครับว่า จิม คอลลินส์ ผู้เขียนหนังสือชื่อดังจากบริษัทดีสู่ความเป็นบริษัทยิ่งใหญ่ (Good to Great) ได้สัมภาษณ์ผู้นำองค์กรที่เก่งๆ จำนวนมาก พบว่าผู้นำเหล่านั้นมีบุคลิกที่ถ่อมตัว เงียบๆ ติดดิน เหมือนพนักงานทั่วไป พวกนี้แหละที่สร้างให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ดี ผมว่าคุณกิฟท์ก็เป็นหนึ่งในจำนวนนั้นแหละครับ”

เธอยิ้ม “ที่จริงที่กิฟท์ทำก็เพียงแค่ทำให้ดีที่สุดเท่านั้นแหละค่ะ กิฟท์ได้นิสัยนี้มาจากคุณแม่ ซึ่งสั่งสอนมาตั้งแต่ตอนเป็นเด็ก เธอบอกว่า กิฟท์ลูกต้องทำให้ดีที่สุด คนจะได้รู้จักเรา ตอนเด็กๆ ผลการเรียนของกิฟท์จะอยู่ในระดับที่ 1 หรือที่ 2 ของชั้นเรียน เกรดส่วนใหญ่จะได้เต็ม 4 ในหลายๆ วิชา”

“คุณกิฟท์เคยสอบได้ต่ำกว่า 4 ในวิชาไหนบ้างครับ”

“มีบ้างบางครั้งกิฟท์ก็ทำคะแนนได้ไม่ดีในบางวิชา แต่ว่าแม่ก็จะให้กำลังใจ โดยการบอกว่า ลูกเอ๋ย วิชาวาดเขียนได้เกรด 2 ก็ไม่เป็นไรหรอกลูก ลูกก็คงไม่ได้ใช้มันมากนักในชีวิตนี้ ลูกมาให้ความสนใจในวิชาที่ลูกถนัดดีกว่า”

“คุณแม่คุณนี้เป็นโค้ชชั้นยอดเลยนะครับ ผมเพิ่งเรียนรู้มาจาก ทอม แรท ผู้เขียนหนังสือ เติมพลังใจให้เต็มถัง (How Full is Your bucket?) ทอมบอกไว้ในดีวีดีของเขาว่า บริษัท กัลลัป ได้ทำการวิจัยใน 8 ประเทศ ว่า หากลูกของท่านกลับมาจากโรงเรียน แล้วผลสอบ 3 วิชาได้ A, C และ F ท่านในฐานะผู้ปกครองจะให้ความสนใจในวิชาใด ในทุกประเทศ ผู้ปกครองส่วนใหญ่จะสนใจกับวิชาที่ได้ F ทอมบอกว่า หากมองไปในอนาคต เด็กคนนี้จะได้ดีก็คงจะมาจากวิชาที่เขาเรียนถนัดและทำคะแนนได้ดีเท่านั้น พ่อแม่ที่ฉลาดควรสนใจมุ่งไปที่จุดแข็ง แทนที่จะไปย้ำที่จุดอ่อน ทอมบอกว่า เราไม่ได้ละเลยไม่สนใจจุดอ่อน เราอาจจะต้องหาวิธีจัดการกับมัน แต่ควรให้ความสนใจสิ่งที่เด็กถนัดหรือจุดแข็งโดยธรรมชาติของเขามากกว่า”

เธอตั้งข้อสังเกตว่า “คุณเกรียงศักดิ์ นี่อ่านมากจังนะคะ”

ผมวกกลับมาที่ประเด็นเดิม “ทำให้ดีที่สุดเป็นแนวคิดพื้นฐานของคุณกิฟท์ ลองช่วยยกตัวอย่างให้ฟังหน่อยได้ไหมครับว่าในทางปฏิบัตินั้นทำอย่างไร”

“กิฟท์เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด กิฟท์จะค้นหาความต้องการด้วยการตั้งคำถามจำนวนมาก เราแต่ละคนแตกต่างกัน ความต้องการก็ไม่เหมือนกัน กิฟท์จะไม่ด่วนสรุปไปว่า เราคิดว่าเขาต้องการอะไรจนกว่าเขาจะบอกเราเอง ในการพบกันครั้งแรก กิฟท์จะไม่พาลูกค้าไปดูบ้านที่เขาจะเช่าก่อนที่จะรู้ความต้องการของเขา เพราะว่ามันเสียเวลาของทุกฝ่าย กิฟท์ต้องรู้ความต้องการของเขา แล้วออกหาทางเลือกหลายๆ ทาง พวกเขาเวลามีค่า กิฟท์จะเคารพเวลาของพวกเขามากค่ะ

เวลาพูดกิฟท์ก็จะเข้าประเด็นเลย ไม่อ้อมค้อม โย้เย้ เสียเวลาเขา เมื่อลูกค้าเซ็นสัญญาแล้ว กิฟท์จะดูแลให้แน่ใจว่า เขาย้ายเข้าอยู่อย่างราบรื่น กิฟท์ทำเกินหน้าที่มากค่ะ ตั้งแต่คอยติดต่อสื่อสาร ประสานงานกับผู้รับเหมา หรือคนที่มีหน้าที่ตกแต่งบ้าน หาคนขับรถให้ พาภรรยาเขาไปซื้อดอกไม้ สัพเพเหระ ไล่ไปจนกระทั่งแนะนำร้านอาหารไทยอร่อยๆ ให้เขา สำหรับกิฟท์แล้ว กิฟท์ปฏิบัติต่อเขาแบบ แขก (Guest) มิใช่แบบลูกค้าค่ะ ในที่สุดเราก็คุ้นเคย และกลายเป็นเพื่อนกันไปส่วนใหญ่”

“คุณนี่บริการเป็นเลิศเลย อะไรทำให้คุณกลายเป็นคนแบบนี้ได้ครับ”

“ประสบการณ์ตอนเด็กอาจจะมีส่วนค่ะ กิฟท์ไปเรียนปริญญาตรีที่สิงคโปร์ 4 ปีค่ะ ประสบการณ์ครั้งนั้นทำให้เรารู้ว่า การที่เราเป็นคนต่างชาติ ไปอาศัยอยู่ประเทศอื่นนั้นเป็นอย่างไร”

“ประสบการณ์ที่ชาวต่างชาติบ่นมากเกี่ยวกับคนไทยคืออะไรครับ”

“เรารับปากหรือสัญญาแล้วทำไม่ได้น่ะค่ะ ชาวต่างชาติเขาถือเรื่องนี้มากค่ะ ยกตัวอย่างเช่น หากมีฝรั่งเขานัดร้านแอร์ให้มาทำการล้างแอร์ในวันเสาร์ เวลา 9 โมงเช้า พอถึงเวลากลับไม่มีใครโผล่หน้ามาเลย คราวนี้ฝรั่งท่านนี้ก็จะเริ่มกังวลใจแล้ว เพราะว่าเขามีธุระอื่นที่วางแผนไว้จะทำต่ออีก ก็จะรีบโทร.ไปร้านแอร์เพื่อถามหาข้อมูล ร้านแอร์ก็บอกว่า แหมขอโทษ ช่างที่ร้านจะไปสาย 1 ชั่วโมง ก็คิดว่าไม่เป็นไรนี่นา เพราะว่าลูกค้าก็อยู่ที่บ้าน และเป็นวันเสาร์ ก็คงอยู่ทั้งวัน ไปตอนไหนก็เหมือนๆ กัน

ชาวต่างชาตินั้นเขาถือมากค่ะ การรับปากแล้วไม่ทำตามที่ตกลงกันนั้น ถือว่าเป็นการกระทำที่ทำให้เขาขาดความเชื่อถือในตัวเราไปเลยค่ะ”